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(LADYMAX.cn资讯)随着奢侈品消费需求在国内的旺盛增长,各大品牌在中国市场的开店速度和规模一个比一个令人咋舌。但人们逐渐发现,奢侈品消费不仅是一手钱一手货那么简单,也许你能够攒钱买一只名牌手袋,但你对奢侈包袋的售后成本有正确的预期吗?

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内容摘要:无奈下,李女士只得利用一次出差机会拿着肩带去了香港专卖店,结果香港专卖店的店员很痛快地就答应了改肩带长短的要求。北京三里屯MiuMiu专卖店以保护商品的原创拒绝提供修改肩带这项服务,且前后说法不一。

上周四,奢侈品牌Prada高调公布了自己的财报,称在中国市场的强劲拉动下,截止7月31日结束的六个月中,公司净收入相比去年同期的15.5亿欧元实现了15%的增长。同样在上周,其线下副牌Miu
Miu被曝出在中国服务缩水,引发了奢侈品售后服务内外有别的讨论。

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一个奢侈包坏了,相当于丢了三部苹果手机。白领李雨轩经常向闺蜜们反复嚎叫这句让人一时摸不着头脑的话。但是大多数拥有过奢侈品牌产品的人大概就能明白,在你豪掷重金购买了一个手袋或是一件衣服时,却发现,不到一年它们有点褪色、变形、刮花你大概只能自认倒霉,因为除了五金配件外,这些类型的损坏几乎没有保修,如果不想上万元的产品迅速腐朽,唯一的办法就是花上千元进行保养。但是保养十次左右,你照样不见的还是三部苹果手机。

短短7年间,美国制药巨头强生产品召回高达51次,但在这51次召回中,48次与中国无缘;

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堪比两部新型平板电视的奢侈手袋没有完美的售后,说得过去吗?

价值几十万元的卡地亚腕表,买了仅10个月,表镜就脱落,店家否认质量问题,只予维修,不予退货;

奢侈品的奢侈售后

半年的工资买两个包

经过长时间排队等待,眼看已靠近银行业务窗口,却有工作人员带着所谓VIP客户办理业务,普通客户一等再等……

一个价值万元的MiuMiu(缪缪)包,在售后服务上,内地却无法享受到全球的服务和保修。李梦夕女士最近非常恼火,仅仅是为了裁短肩带,她却要大费周章跑到香港才能完成。

去年8月的某天,李雨轩(化名)本想到太古汇闲逛,她没想自己会头脑发热。突然觉得那些奢侈店里的包包无比诱惑。几乎没有太多思考,这个月入不够万元的姑娘狠刷了三万多块。用这近乎半年的工资换来的是两个Prada和一个MiuMiu手袋。从收据看,为了支付这笔巨款,她刷了很多张卡。

尽管一些跨国公司和国内知名企业每天宣扬其品牌价值和商誉,然而,他们面对消费者却时不时展露“川剧变脸”的一面———将自己的服务承诺抛到脑后,甚至对消费者进行刁难。

上海市民徐小姐反映:今年5月底,她在久光百货花17000元购买了一只赛琳的包。没想用了一个月,包左右两侧的纽扣就坏了。徐小姐到久光百货专柜要求退换货,但对方拒绝,称只能免费维修,但包要送至意大利z总部修,且单个不送,须凑齐一批。估摸着算,凑齐一批至少得两个月。

随着奢侈品消费需求在国内的旺盛增长,但是大多数拥有过奢侈品牌产品的人大概就能明白。以前,几个同事一起逛街,其中有一个同事买了个LV的包包,我们经常打趣她,进门时还佝偻着,出来时腰杆就挺直了。如今李雨轩也有了同样的经历,只是走出太古汇不久她就开始后悔了,我一直在脑海里问自己,为什么要买,为什么要买,为什么要买

一方面是“销量猛涨”;另一方面,却伴随着“售后歧视”“霸王条款”的现实状况。

陈女士告诉记者,去年,朋友帮她从香港带了一个白色棋盘格的名牌包。今年初,她发现包背面印上了蓝色。专卖店销售员说不提供清洗服务,外面奢侈品护理店清洗要好几百。

可是噩梦才刚刚开始。有一次她和朋友逛街,走着走着,朋友忽然指着她一万多元的MiuMiu
手袋说,怎么回事啊,这么大牌的包都被你背坏了。李雨轩当时没太在意,可她停下来细细一检查才发现,除了手袋提手有汗渍,金属配饰表面漆也有驳落,紫色手袋主体皮质部分有不同程度的褪色。

鉴于此,本报将自今日起,在消费维权版持续关注“消费歧视”这一主题,希望透过我们的力量,能够唤起全社会对于这一现象的关注,推动公平、诚信消费环境的构建。

市民解先生告诉记者,年初在恒隆广场购买了一只价值37000元的香奈儿女士手包,使用一段时间后,提手金属链断裂,缝线部位脱线。质量瑕疵如此明显,当解先生要求专柜保修时,对方竟称无法确定是否人为损坏,需送到法国检测,需9个月,反复交涉后,香奈儿也只是将检测的9个月时限缩短至4个月。

我当时第一感觉是,哇,我丢了三部苹果(手机)。李雨轩苦笑着说,她清楚记得,得知这个噩耗时,她的包才背了三次,只是这一点没有人能证实。

“一个价值万元的MiuMiu包,在售后服务上,内地却无法享受到全球的服务和保修。”李梦夕女士最近非常恼火,仅仅是为了裁短肩带,她却要大费周章跑到香港才能完成。

为何国内奢侈品售后如此折腾?

李雨轩早听过国际一线大牌的售后不够全面,所以没有第一时间去店里咨询,1月的某天,她正好背着手袋路过才顺便进去咨询了能否保修,可他们告诉我,这都是小问题,让我自己解决。我没期待它的质量和售后有多好,但连一般的品牌都比不上,感觉有点受伤。

记者调查发现,按照惯例,作为国际一线奢侈品牌的MiuMiu公司的所有售后服务项目应该在全球范围内统一且有效,但实际情况却是相比法国、美国、香港等地,该品牌在内地的售后服务却被人为“缩了水”。

实际上,这些品牌在欧美都有十分完善的售后服务,为何到了中国就变样了呢?这个数据或许可以解释一下这个现象,世界100个大品牌中,没有一个是中国的。

除非坏了五金配件,否则零售后

香港店员痛快“改短”内地店员坚称“不行”

国内外售后服务不同,在一定程度跟目前中国消费者的特征有关,在国外很少有仿冒品,但国内却有不少鱼目混珠的现象,增加了商家对产品的甄别难度和相关成本。所以在国内,消费者要维修就必须出示相关凭证,维修程序也更加复杂。

2月28日一早,在记者的陪同下,李雨轩再次拿着那只坏了的MiuMiu
手袋以及购买票证来到位于太古汇一楼的该品牌专卖店,该店店长这次对李的态度有所改观,同意将这只手袋寄回公司中国总部检查,在检查证明这只手袋是正品之后,才能做进一步的修复,而这修复仅限于金属配饰,手袋表面的刮花、褪色等无法被同时修复。

“MiuMiu作为一个国际品牌,售后服务不应该这样。香港和内地的服务相差也太大了吧。”李女士对记者抱怨道。李女士告诉记者,她前年去香港旅游时,花一万多块钱买了一个MiuMiu的包,包附带了一个斜背的肩带。“那个肩带太长了,当时香港专卖店的店员说他们可以把肩带寄到意大利总部裁短一点,而且全球任何一家MiuMiu店都可以提供这项服务。因为从哪家专柜寄出的,修好后仍将寄回哪家,我考虑到自己不经常去香港,而且内地也有MiuMiu专卖店,就想回到内地再剪短也是一样的。”

其次,在国外购买奢侈品后,当地有一整套售后服务体系,不用将坏掉的物品送到外地维修。然而在国内,许多奢侈品品牌只在北京、上海等地设有维修点,而国内维修点无法处理的问题就必须送到境外的总部维修,这样消费者的时间成本也相当巨大。

该店长表示,检查及修复过程一般会在一个月内完成,但也有可能超过一个月,通常是送去我们的专业维修中心,如果五金配件齐全,则仅需时一个月以左右。否则超过一个月。

从香港回来后,李女士去了位于北京三里屯的MiuMiu专卖店,“结果三里屯专卖店店员直接就说‘不行’,说他们不能裁短,没有这项服务,只是两年之内五金件可以保修。”李女士说。

买奢侈品容易消费难

而在此前,中央电视台曾报道,在华设立专门维修中心的国际大牌寥寥无几,2000年LV在中国成立的维修中心,实际上也不过是他们委托和授权一家中国的代理公司执行的,并非LV团队的原班人马操作,发生比较严重问题的时候,唯一的维修办法还是要把货寄回法国的维修车间。在这段视频新闻中,铁狮东尼一名销售人员就曾表示,在中国,铁狮东尼的维修中心设在了香港,如果寄到香港维修需要一年左右的时间,如果问题严重需要返回铁狮东尼原产国意大利维修,这样一圈下来两年也有可能。如此长的维修时间让很多消费者放弃了返厂维修。

无奈下,李女士只得利用一次出差机会拿着肩带去了香港专卖店,结果香港专卖店的店员很痛快地就答应了改肩带长短的要求。“听到我说内地没有这个保修项目的时候,那里的店员也表示很惊讶,他们说这个服务应该是全球所有MiuMiu店都可以提供的。”李女士说。

在此,我们不得不提到一个概念,既奢侈品的消费成本。在国内,奢侈品消费在短时间呈爆炸性增长,但大部分国人对于奢侈品的认知却并没有在一夜之间变得成熟,大部分人仅认为其价格昂贵、品牌知名而已。

随后,记者走访多家国际名牌专卖店,发现如:Prada、MiuMiu、Fendi、香奈儿[微博]、迪奥等国际大牌的销售人员只承诺在一或两年时间内免费保修五金配饰,至于皮包清洁类的保养则不在售后范围内,LV则需视顾客五金配件损毁程度更换,只有Maxmara、Burberry等品牌的销售人员承诺在保修期内不但可以免费保修五金配饰,还可以替客户做皮包清洁。

“这虽然是一件小事,但至少可以证明MiuMiu在内地的服务缩水了,这明显是歧视内地消费者嘛。”李女士对记者说,“我的包包是前年买的,已经过了两年,购物小票也没有了,香港那边就查了一下我的消费记录,确定是在他们店里购买的,也没有说时间太长不能修,很痛快就答应帮我寄到意大利总部维修,非常方便。”

事实上,在很多大牌的出生地,消费奢侈品的人群特征非常明显,年龄在35-50岁,城市的中产阶级或富豪人群。该人群的奢侈品消费特点在于并非一次或偶尔的冲动性购买,也不会将某一件奢侈品作为必需品,当物品需要维修或保养的时候,需要的时间和维修的费用对于这个人群来说也不是一笔意外支出。

名包保养动辄上千

MiuMiu各专卖店及客服中心说法不一出入不小

反观国内情况,对奢侈品的狂热追捧令不少并非是奢侈品消费人群定位的人,不惜支付超过自己每月全部薪水的价格去购买一件奢侈品,但却对后续的时间成本、维护成本都并无预计,当面临繁琐的维修程序和昂贵的维护费用时,才觉得有些受伤。

李雨轩并非遭遇名包售后难的孤例,这在爱好奢侈品的圈子内并不罕见,以致于名包保养行业兴盛发展。

记者随后就MiuMiu是否提供修改肩带这一服务,先后向香港太古广场MiuMiu专卖店、北京三里屯MiuMiu专卖店、上海商城MiuMiu专卖店和上海MiuMiu客服维修中心进行了咨询。令记者略感惊讶的是,不仅内地各专卖店、客服维修中心的说法与香港专卖店不一致,且各专卖店与客服维修中心给出的说辞也出入不小,有的说法甚至前后矛盾。

重视销售亦须重视售后

钟俊是一家连锁名包护养机构的总经理,他认为,伴随奢侈品市场的大发展,名包保养行业的市场就会越来越大,导致这种必然状况出现的原因是,名品皮质特殊,不好维修护理,而厂家又仅在产品出严重质量问题时才会保修,并且程序繁琐,时间及金钱成本极为昂贵,所以大多顾客都会选择更为简单的保养方式。

香港太古广场MiuMiu专卖店店员的说法与李女士的基本一致,“很奇怪呀,MiuMiu是全球联保的,全球任何一个MiuMiu店都应该提供改肩带长短这项服务。我们店里是有这项服务的,顾客随时可以拿过来修理。”

除了消费者对于奢侈品消费的成本估计不足之外,我们也不得不正视这样一个事实国际大牌在国内攻城略地、大肆开店争抢市场份额的同时,并没有建立起与之相应的售后服务体系。

太古汇二楼就有一家名包保养的连锁机构,实行会员制,会员可根据自身需要购买100至3000元的会籍。工作人员给出的价目表是这样的,布类手袋300元/只,皮质手袋468元/只,整个过程需时15天左右。如果要做补色或磨损等修复,则需1600元/只,需时也会增加一倍。工作人员还提醒记者,如果手袋有转让的想法,尽量不要进行这项业务,因为这样会让手袋的价值打折。

记者委托法国当地朋友咨询了法国多家MiuMiu专卖店,法国专卖店也表示“全球所有的MiuMiu专柜应该都有这项服务,这是国际品牌应有的服务”。

奢侈品为了保证其维护质量,售后服务的门槛往往较高比如专业人员、专门工具和独有的配件等,这些人员物料的配备对于品牌来说肯定需要一定的资金和时间成本。对于中国这个新兴却活力十足的消费市场,究竟是由于需要较长的前期准备时间还是根本就重视不足,我们暂时不做猜测。但相信各大品牌也都明白,国内的奢侈品消费终究会逐渐趋于理性,而不少的调查都已经表明,产品体验和售后服务也已经成为消费者购买产品时一个重要参考标准。

上海一家支持名包异地保养的机构价格则相对便宜。清洁是按手袋型号收费,从小到大,价格依次为280、330、380元不等,整个过程耗时一般是5个工作日;修补补色价格是388元起,耗时在6个工作日左右;电镀五金配件,每个配件450元,至少需要25天。该工作人员还表示,高于他们公司的维修报价,几乎都是不可信的,我们是上海最大的护理工厂,用的已经是全球顶级工艺和颜料。

北京三里屯MiuMiu专卖店以保护商品的原创拒绝提供修改肩带这项服务,且前后说法不一。该店店员刚开始说,“店里不能裁短肩带,没有这项服务,但是可以帮忙寄到香港去”。但在该店员询问了店铺经理后,则否认了之前的说法。“我们店本身没有裁短肩带这项服务,而且也不能帮顾客寄到香港去,因为这违反了商品本身的规格,破坏了原创和商品本身的设计。内地的公司都不能随便修改肩带的长短,公司规定这是不允许的。顾客只能自己想办法去裁剪。”该店员称。

国内消费者会逐渐认识到奢侈品消费的后续成本的合理性,但对于内外有别的售后标准却是品牌需要关注改进的地方。

除了实体店外,名包护理行业在网上也十分常见。一般海外代购的名包倾向于选择这种网上护理。具体过程是,顾客将包寄往保养公司,公司拍照验收,编码入库,护养工厂做修复,把修复之后照片展示给顾客,后者觉得满意,就在线支付,反之,保养公司会继续按顾客意思修复,直到顾客满意在线支付后才会寄回手袋。但记者发现,除了客服人员所说的公司信誉外,整个过程几乎没有任何实在的单据为顾客手袋的安全作保。

上海商城MiuMiu专卖店则称,公司半年前规定不提供修改肩带这一服务。“公司没有修改肩带这项服务,之前是有这项服务的,现在总公司已经取消了这一服务。”这位店员还补充道,“所有MiuMiu专卖店都没有这个服务。”

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律师:承接维修是义务

对此,上海MiuMiu客服维修中心的工作人员说,“如果肩带太长的话,我们香港的维修中心是可以帮助维修裁短的,您可以拿到北京的三里屯专卖店,他们可以代理这项服务,帮您寄到香港维修中心。”但当记者告知北京三里屯店拒绝提供这项服务时,该工作人员称,“会先和三里屯店铺沟通,看是否有特殊的解决方案,三个工作日之内给出答复”。这位工作人员最终给出的解决方案是:可以拿到北京三里屯店,由他们寄到香港维修中心,但只能打孔不能裁短。值得一提的是,当记者问到MiuMiu公司半年前是否有不允许修改肩带的规定时,客服中心工作人员的回答显得模棱两可,“MiuMiu维修中心确实发过一个类似的通知,但具体情况还需要确认。”

一个价值堪比两部最新型平板电视的手袋,几乎没有售后,说得过去吗?

“售后服务标准不一”成奢侈品投诉主因

为此,记者咨询了广东科德律师事务所律师、民商法教授魏秀玲。

采访中,李女士向记者讲述了自己经历的另一段与奢侈品售后服务相关的事。

她认为,只要在中国工商行政管理部门办理了注册登记手续的企业,它的产品出了问题,双方又不能协商解决的,客户可以向工商行政部门投诉。

“七八年前,我刚出国的时候,我妈妈在国内买了一块Fendi的手表作为礼物送给我,当时还挺贵的,大概一两万。买回来没多久我就发现手表上的一颗钻掉了,我就拿到英国的Fendi专卖店想看看能不能修。我直接跟他们说,这块表是在中国买的,掉了一颗钻,看能不能帮忙修理。因为那块表买的时间不长,专卖店还在卖,店员很痛快地就答应帮我修,也没要购物小票。店员说,要寄到法国总部去修理,而且配件需要定做,时间会比较长,大概两个月。”李女士说,“两个月后,表还没有修好,我就打电话催了一下。到第四个月,专卖店还没联系我,我就直接去了Fendi专卖店,去了才知道,表已经修好,放在他们店里。因为拖了比较长的时间,专卖店经理不断给我道歉,还送了一个价值1000元左右的Fendi钥匙链作为补偿。”

据她的了解,这些国际品牌,其所有的产品都应该有身份证,出售以后,无论产品是在世界哪一个地方,作为生产企业,它都要承担相应的保修责任。至于包具体坏在哪里,是属于正常使用损坏,还是属于产品质量引起,厂家应先做甄别,而不能一推了之说不承接维修,对产品进行维修,本来就是厂家的义务,区别在于维修免费还是有偿而已。

“当时我还挺诧异的,手表不是在他们店里买的,维修也没有付费,而且我还一直催他们,经理却觉得拖延了时间不好意思,又是道歉,又是赔偿。我觉得在中国这种情况是完全不可能发生的。”李女士略显无奈地说。

在内地购买的Fendi手表,在英国享受到了意想不到的待遇;在香港购买的MiuMiu包却在内地享受不到基本的服务,李女士的亲身经历某种程度上恰好反映了奢侈品牌在内地售后服务的不尽如人意。

北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示,近两年来,消费者针对奢侈品的投诉越来越多。

目前内地奢侈品市场发展迅速,各大品牌忙于开店,精力与人力有限,且服务意识不够强,为使利润最大化,大多品牌不愿在售后服务方面投入更多精力,导致内地奢侈品售后服务缺位。

财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周婷接受记者采访时表示,目前针对奢侈品牌在内地售后服务的投诉确实在不断增加,其中消费者投诉比较集中的一点就是内地与境外的售后服务标准不一。“中国奢侈品市场处于初级阶段,很多奢侈品牌利用初级市场信息不透明、消费认知理念不高的市场现状而采取国内外不同的市场标准和市场策略。从某种程度上来讲,这是一种消费歧视。”周婷直言。

广州市商业经济学会副会长彭强则呼吁,建立中国奢侈品消费权益保护机制,对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示,以便更好地保护中国消费者合法权益,减少消费伤害。

-短评

奢侈品牌在国内的盛气凌人与态度冷漠不是什么新鲜事,这点他们该和淘宝店主们学学,人家不仅“物美价廉”,还张口闭口“亲,亲”的。再者,不让跨国公司搞双重标准其实并不难,指望企业自律只能说是“听上去很美”,归根到底,咱们的监管还得有所作为。

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